Jak tworzyć skuteczne i spersonalizowane konwersacje dla chatbotów i voicebotów?
Chatboty i voiceboty, niegdyś pieśń przyszłości, to obecnie nieodłączny element świadczenia usług, który znacznie ułatwia kontakt z klientami. Zautomatyzowani asystenci działają przez całą dobę, dostarczając niezbędnych informacji, przyjmując zgłoszenia oraz zapewniając stały kontakt z usługodawcą. Na implementacji chatbotów zyskują zarówno pracownicy firmy, jak i klienci, ale żeby rozmowa z elektronicznym pomocnikiem przebiegała gładko, należy zadbać o odpowiednie przygotowanie asystenta.
Wariant blokowy i konwersacyjny – typ asystenta, a interakcja z klientem
Powyższy podział jest wyjątkowo istotny podczas tworzenia spersonalizowanych wypowiedzi, gdyż określa podstawowe reguły, jakie rządzą działaniem asystenta. Chatboty blokowe to prostsze, tańsze i niejednokrotnie szybsze rozwiązanie, gdyż operują one zgodnie z przygotowanymi wcześniej strukturami konwersacji oraz poruszają się wewnątrz sztywnych schematów. Klient dysponuje stosunkowo ograniczoną swobodą podczas zdobywania informacji, natomiast chatbot udziela odpowiedzi zgodnie ze swoim algorytmem, często na zasadzie wyświetlania przypisanej do konkretnego pytania odpowiedzi. Rozwiązanie to ma swoje oczywiste zalety – jak choćby możliwość udzielania precyzyjnych informacji w przypadku konkretnych pytań – jednakże wymaga starannego przygotowania scenariusza rozmowy. Chatboty i voiceboty konwersacyjne dysponują większą swobodą, gdyż wykorzystują one procesy nauki maszynowej oraz działanie sieci neuronowych. Dzięki temu interakcja z nimi przebiega w bardziej naturalny sposób, a klient może uzyskać informacje dopasowane do swoich potrzeb.
Od czego zależy personalizacja kontaktów między klientem i asystentem?
O jakości interakcji decydują z chatbotem i voicebotem decydują dwa zasadnicze czynniki, podobnie zresztą jak w przypadku normalnej konwersacji, czyli forma oraz treść. W przypadku formy należy zadbać o to, aby wygląd oraz sposób udzielania odpowiedzi przez asystenta był dopasowany do profilu firmy i oczekiwań klientów. Niektóre marki decydują się na stworzenie maskotki lub persony odpowiedzialnej za kontakty z klientami, podczas gdy podmioty o bardziej formalnym wizerunku, preferują stworzenie asystenta, którego wygląd i forma wypowiedzi będą odpowiadały zachowaniem pracownikom danej firmy.
Sposób prowadzenia rozmowy jest również dopasowywany do potencjalnego wieku klientów oraz ich potrzeb – chatbot udzielający precyzyjnych informacji na temat np. terminu usług medycznych nie będzie wykorzystywał mowy potocznej lub kwiecistej formy wypowiedzi, która utrudniłaby uzyskanie informacji. Profil potencjalnych użytkowników asystenta jest istotny również podczas doboru rodzaju oprogramowania, gdyż kontakt z voicebotem może być trudniejszy dla osób starszych ze względu na sposób mówienia, konieczność obsługi mikrofonu oraz inne czynniki związane z wiekiem. W tym wypadku personalizacja asystenta musi łączyć się z klarownością przekazu, aby zapewnić maksymalną skuteczność. Z tego powodu podczas tworzenia tego typu oprogramowania najlepszym rozwiązaniem jest skorzystanie z usług fachowców – https://usekoda.com/pl/rozwiazania/co-oferujemy-sektor-procesy-wewnetrzne-i-hr/ – który zadbają o wszystkie aspekty funkcjonowania asystenta.
Drugą istotną kwestią jest treść rozmowy. W tym wypadku personalizacja oznacza udzielenie jak najbardziej precyzyjnej odpowiedzi na zadane przez użytkownika pytanie. W tym celu chatbot oraz voicebot musi dysponować odpowiednią ilością informacji, aby móc określić potrzebę klienta, zebrać dostatecznie dużą ilość informacji i samodzielnie rozwiązać problem lub przekazać zlecenie pracownikowi. Asystent dysponujący szerokim zakresem wiedzy – niezależnie od tego, czy mowa o odmianie blokowej, czy konwersacyjnej – będzie w stanie dopasować podejście do klienta, oferując najlepsze rozwiązania oraz propozycje. Ten aspekt funkcjonowania wymaga przewidzenia lub nauczenia asystenta specyficznych rodzajów wypowiedzi, związanych ze specyfiką danej firmy. Przykładowo w branży hotelarskiej pytania o długość pobytu mogą być wyrażona poprzez takie frazy jak ilość dni, ilość nocy lub daty zameldowania oraz wymeldowania, dlatego asystent musi być w stanie rozpoznawać wszystkie możliwe warianty.
