Omnichannel czyli łączenie sprzedaży offline z online - poradnik

Założenie własnej firmy to marzenie wielu osób. Warto jednak wiedzieć o tym, że obecnie wymagania klientów są na niezwykle wysokim poziomie. Ci przedsiębiorcy, którzy chcą osiągnąć sukces oraz mieć jak największe szanse na zyskanie uznanie konsumentów, muszą inwestować w jak największą liczbę różnorodnych wyjątkowych rozwiązań, dzięki którym proces zakupowy staje się wygodny i szybki. Jednym z nich jest na przykład omnichannel. Mianem tym określa się specjalną strategię biznesową polegającą na łączeniu sprzedaży offline (w sklepie stacjonarnym) z online (w sklepie internetowym) w spójny i bezpieczny sposób. Dzięki takiemu rozwiązaniu klienci mają możliwość robienia bardzo szybkich, wygodnych zakupów w bardzo wygodny sposób. W poniższym artykule przedstawiamy komplet informacji na ten temat.

Omnichannel - co to takiego? 

Omnichannel to strategia marketingowa, która opiera się na ścisłym połączeniu wszystkich kanałów sprzedaży – zarówno tych tradycyjnych, jak i cyfrowych. Jej głównym celem jest stworzenie klientowi jednolitego, pozbawionego barier doświadczenia, niezależnie od punktu styku z marką. Badanie przeprowadzone kilka lat temu przez Harvard Business Review na grupie ponad 46 tysięcy konsumentów wykazało, że ponad 70% z nich dokonuje zakupów w podobny sposób, łącząc różne kanały w ramach jednej decyzji zakupowej.

Filozofia omnichannel koncentruje się na całkowitym zintegrowaniu ścieżki zakupowej klienta, traktując ją jako jednolity proces. Takie podejście pozwala konsumentom na dokonywanie zakupów w wybrany przez nich sposób - w dogodnym miejscu, czasie i przy użyciu ulubionych narzędzi, bez ograniczeń związanych z kanałem sprzedaży. Zagwarantowanie klientom tak wielu różnorodnych możliwości w zakresie robienia zakupów powoduje, że znacząco rośnie ich przywiązanie do danej marki i o wiele częściej realizują w takim miejscu zakupy. 

Dlaczego omnichannel jest tak istotne?

Współcześni konsumenci oczekują od przedsiębiorstw jak najwyższego poziomu wygody, bezpieczeństwa oraz spersonalizowanych rozwiązań w pełni odpowiadających ich potrzebom. Na tego rodzaju trendy doskonale odpowiada właśnie omnichannel. Dzięki temu firmy mogą budować spójną i atrakcyjną narrację. Klienci, którzy mają dostęp do różnych kanałów sprzedaży i mogą swobodnie wybierać, gdzie i jak dokonają zakupu, są bardziej skłonni do tego, by częściej wybierać właśnie dany brand. Kilenci korzystający z wielu kanałów kupują częściej i wydają więcej niż ci, którzy ograniczają się do jednego medium.

Trzeba jednak pamiętać, że wdrożenie omnichannel wymaga dogłębnej analizy i przemyślanej strategii. Jednym z fundamentów jest scentralizowanie danych o klientach i transakcjach. System CRM (z angielskiego Customer Relationship Management - Zarządzanie relacjami z klientami) powinien integrować wszystkie kanały sprzedaży, aby zapewnić pełny obraz na temat tego, jakie relacje łączą danego klienta z marką. To umożliwia personalizację ofert, szybszą obsługę i lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Kolejnym elementem jest logistyka. Firmy muszą zapewnić płynne zarządzanie stanami magazynowymi, sprawne dostawy oraz możliwość zwrotów w dowolnym kanale.

Jakie są zalety wprowadzenia omnichannel w swojej firmie? 

Model sprzedaży, który jest oparty na strategii omnichannel, przez wielu ekspertów jest uznawany za taki, który jest najbardziej skoncentrowany na kliencie. Oto najważniejsze zalety wynikające z wprowadzenia takiego systemu w swojej firmie: 

• Ulepszenie doświadczeń zakupowych klientów. W dzisiejszych czasach konsumenci przywykli już do możliwości dokonywania zakupów, składania reklamacji, zwrotów nietrafionych produktów czy kontaktu z obsługą klienta poprzez różne kanały. Integracja tych ścieżek komunikacji w modelu omnichannel daje klientom swobodę wyboru najbardziej dogodnej dla nich formy kontaktu czy zakupów w danej chwili. Im więcej elastyczności oferuje marka, tym większe prawdopodobieństwo, że konsument zdecyduje się na finalizację transakcji.
• Znacząca poprawa relacji z klientami. Wzrost lojalności klientów stanowi jedną z kluczowych korzyści wynikających z wdrożenia strategii omnichannel. Doświadczenia klientów w zakresie obsługi i zakupów wprost wpływają na ich skłonność do ponownych odwiedzin i dokonywania kolejnych transakcji. Zgodnie z przywołanym wcześniej badaniem Harvard Business Review, firmy oferujące zintegrowane, wielokanałowe doświadczenia zakupowe notowały aż o 23% więcej ponownych zakupów w porównaniu do tych, które ograniczały się do jednego kanału sprzedaży. Dodatkowo, konsumenci obsługiwani w modelu omnichannel częściej rekomendowali sklepy innym osobom, co przekłada się na naturalny wzrost bazy lojalnych klientów.
• Poprawa wizerunku oraz wzrost świadomości marki. Zintegrowanie różnych kanałów sprzedaży wymaga konsekwencji w komunikacji i estetyce marki. Klienci powinni doświadczać podobnego stylu i tonu przekazu, niezależnie od tego, czy korzystają ze strony internetowej, aplikacji mobilnej, czy odwiedzają placówkę stacjonarną. Taka spójność nie tylko wzmacnia rozpoznawalność marki, ale także daje klientom poczucie bezpieczeństwa, co w handlu ma ogromne znaczenie. Zbudowanie świadomości marki poprzez obecność w różnych kanałach i zapewnienie jednorodnego doświadczenia sprzyja budowaniu trwałych relacji z klientami i utrwalaniu w ich świadomości pozytywnego obrazu marki.