Skip to main content

© BizNews. Wszelkie prawa zastrzeżone


Omnichannel w praktyce: jak wdrożyć i zarządzać?

Omnichannel
 |  Artykuł partnera  |  Biznes i finanse

Nie ma wątpliwości, że branża handlowa zmierza w kierunku wdrożenia modelu omnichannel. Jest to odpowiedź na rosnące wymagania konsumentów i coraz większą konkurencję na rynku. Jak jednak wygląda to w praktyce? Na czym polega omnichannel, jak wdrożyć tę strategię i nią zarządzać? Wyjaśniamy!

Omnichannel – co to jest? Na czym polega?

Świat handlu dynamicznie się zmienia. Zakupy w internecie, które jeszcze nie tak dawno nie wzbudzały zaufania, dziś są codziennością.  Współczesny klient staje się również coraz bardziej wymagający. Oczekuje pozytywnych doświadczeń i wygody na każdym etapie procesu zakupowego. Tym wymaganiom stara się sprostać strategia omnichannel. Co to takiego?

Często strategię nazywa się po prostu sprzedażą wielokanałową, ale omnichannel to znacznie szersze pojęcie. Stawia ono konsumenta w centrum i dąży do zapewnienia mu jednolitych doświadczeń niezależnie od używanego kanału sprzedaży czy komunikacji. Klient może się płynnie przemieszczać pomiędzy nimi, zgodnie z aktualnymi potrzebami i osobistymi preferencjami. Omnichannel zakłada pełną integrację kanałów online i offline, zapewniając takie same warunki i umożliwiając konsumentom podążanie dowolną ścieżką zakupową.

Omnichannel w praktyce – jak wdrożyć?

Strategię omnichannel można wdrażać na wiele sposobów. Dokładny kształt modelu sprzedaży powinien bowiem być opracowany indywidualnie, zgodnie ze specyfiką danego biznesu. Pierwszym krokiem powinno być dogłębne zapoznanie się z grupą docelową Twojej firmy. Należy przeprowadzić jej szczegółową analizę i wyodrębnić tzw. persony (buyer persona) reprezentujące „modelowych” klientów. Następnie dobrze jest się zastanowić, jak wygląda typowa ścieżka zakupowa dla danej persony. Pomoże Ci to zidentyfikować najważniejsze kanały sprzedaży i komunikacji oraz luki w procesach i zdecydować, jakie konkretne działania możesz podjąć.

Do podstawowych czynności przeprowadzanych na pierwszym etapie wdrażania modelu omnichannel należą:

  • rozszerzenie sprzedaży o nowe kanały – np. platformy typu marketplace czy media społecznościowe;
  • ujednolicenie cen we wszystkich kanałach sprzedaży – wpływa to na swobodę wyboru ścieżki zakupowej klienta i wzrost zaufania do firmy;
  • ujednolicenie polityki magazynowej – precyzyjna kontrola i integracja stanów magazynowych ułatwią sprzedaż we wszystkich kanałach;
  • ujednolicenie polityki rabatowej – w taki sposób, aby żaden z kanałów sprzedaży nie był faworyzowany;
  • ujednolicenie procedur związanych ze zwrotem, wymianą lub reklamacją towaru – klient powinien mieć możliwość oddania niechcianego lub wadliwego towaru dowolną drogą.

Warto dokładnie przyjrzeć się również sugestiom klientów dotyczących wygody zakupu, obsługi posprzedażowej itp. Pomoże Ci to wprowadzić kolejne pozytywne zmiany. Należy przy tym pamiętać, że strategie omnichannel zawsze wdraża się stopniowo, a osiągnięcie pełnej integracji wszystkich kanałów sprzedaży i komunikacji może zająć sporo czasu.

Omnichannel – jak zarządzać sprzedażą wielokanałową?

Kolejny etap polega na zarządzaniu sprzedażą wielokanałową. Wymaga to zastosowania zaawansowanych narzędzi informatycznych, które pomogą integrować dane i wygodnie monitorować wszystkie kanały. Najczęściej są to narzędzia należące do kategorii:

  • ERP (Enterprise Resources Planning) – służące do kompleksowego zarządzania przedsiębiorstwem w niemal każdym obszarze biznesowym w ramach zintegrowanej bazy danych;
  • WMS (Warehouse Management System) – służące do zarządzania magazynem, kontroli i optymalizacji procesów magazynowych.

Wdrożenie w niej wspólnej gospodarki magazynowej dla wszystkich kanałów sprzedażowych jest kluczowe w strategii omnichannel. Wymienione wyżej systemy ułatwiają też spójny rozwój wszystkich kanałów sprzedaży i automatyzację wielu procesów. Zintegrowane systemy ERP i WMS umożliwiają m.in. sprawne zarządzanie sprzedażą, magazynem, finansami i obsługą klienta, czyli wszystkimi składowymi udanej strategii omnichannel.