Czym jest wirtualne contact center i jakie korzyści można odnieść z korzystania z niego?

W dzisiejszych czasach technologia rozwija się skokowo, oferując coraz więcej możliwości biznesowych. Nadal jednak statystyki pokazują, że ponad 70% sprzedaży odbywa się przez telefon. Oznacza to, że system contact center w firmie, która chce się skutecznie rozwijać, musi sprostać dzisiejszemu poziomowi technicznemu. Pełnoprawne call center w szeregu przypadków może z powodzeniem działać na oprogramowaniu wirtualnego contact center, które nie wymaga zakupu specjalnego sprzętu serwerowego.

Czym jest wirtualne contact center

Wirtualne call center wykorzystują VoIP oraz oprogramowanie contact center w chmurze. Dzięki temu pracownicy firmy mogą wykonywać i odbierać połączenia niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Dopóki istnieje stabilne połączenie internetowe, pracownicy pozostają częścią wirtualnego contact center w sposób zdalny. Co więcej, takie centra kontaktowe wykorzystują zaawansowaną technologię - asystentów głosowych - która może zmniejszyć obciążenie operatorów w przypadku prostych i często zadawanych pytań, pozostawiając pracownikom możliwość obsługi bardziej złożonych zadań, które wymagają kreatywności i empatii.

Oprogramowanie wirtualnego contact center może być z powodzeniem stosowane zarówno przez małe, jak i średnie firmy. Może być bardzo przydatny również dla przedsiębiorstw, ze względu na szeroki zakres możliwości:

• podłączenie wielokanałowych linii telefonicznych, dzięki czemu każdy dzwoniący może uzyskać odpowiedź na swoje pytanie 24 godziny na dobę;
• podłączenie wirtualnych numerów telefonów dla pracowników, dzięki czemu system może przekazać dzwoniącego do potrzebnego specjalisty;
• nagrywanie rozmów w celu ich dalszego odsłuchania i analizy;
• kampanie automatycznego wybierania numerów;
• przekierowanie połączeń;
• połączenia konferencyjne itp.

Wirtualne call center działają za pośrednictwem linii VoIP, więc liczba linii dla połączeń wychodzących nie jest ograniczona. System taki może być sterowany za pomocą intuicyjnego interfejsu programowego. Dodatkowo nie jest wymagana zmiana numerów telefonów przy zmianie lokalizacji biura - wszystkie ustawienia call center są zachowywane przy zmianie lokalizacji biura. Z pomocą takich systemów można uzyskać zaawansowane dane statystyczne do analizy strategii marketingowej, kontrolować obciążenie pracowników.

Kto może skorzystać z rozwiązania wirtualnego contact center

• Sprzedaż telefoniczna. Wirtualne call center są idealnym rozwiązaniem dla "zimnych" lub "ciepłych" rozmów.
• Infolinie. Odbieraj połączenia klientów na wielokanałowy numer telefonu i dystrybuuj je według wcześniej zdefiniowanych algorytmów.
• Badania marketingowe i ankiety. Utrzymuj informacje zwrotne od swoich klientów i uwzględniaj ich opinie.
• Informowanie klientów. Informuj klientów o ważnych wydarzeniach. Skuteczność powiadomień można zwiększyć, łącząc funkcje call center i połączeń automatycznych.
• Funkcjonalność nowoczesnej telefonii IP pozwala zorganizować pełnowartościowe call center bez specjalistycznego sprzętu. Pracownicy nie muszą przebywać w tym samym pomieszczeniu - mogą pracować zdalnie z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu.

Główne korzyści z wirtualnego contact center

Do zalet wirtualnej usługi dzwonienia i komunikacji z klientami, w porównaniu z organizacją własnego call center i zatrudnianiem pracowników, należą:

• Większa oszczędność kosztów. Wprowadzenie wirtualnego call center jest działaniem bardzo opłacalnym z ekonomicznego punktu widzenia. Nie wymaga zakupu nowego sprzętu, przebudowy biura ani innych dużych inwestycji. Wystarczy zaktualizować konfigurację istniejących urządzeń technicznych i zainstalować specjalne oprogramowanie call center. W razie potrzeby rozszerzenia skali działania call center wystarczy wprowadzić zmiany w programie i nie trzeba płacić za dodatkowe licencje. Ceny za wdrożenie zależą od ilości funkcjonalności i są ustalane w każdym przypadku indywidualnie. Przy integracji należy pamiętać przede wszystkim o dostępności szybkiego internetu, który może zapewnić bezproblemowe działanie call center, którego wszystkie działania odbywają się w chmurze. Takie wirtualne systemy mogą pracować w firmach prowadzących działalność gospodarczą w dowolnym kierunku. 

• Połączenie specjalistów w sprawie outsourcingu. Klient może wybrać w zależności od bieżących zadań tylko usługi robotów (np. przypomnienia o nadchodzących wydarzeniach, promocjach i rabatach, długach), pracę operatorów call center na outsourcingu (obsługa połączeń przychodzących, wychodzących itp.) lub wersję mieszaną.

• Rozbudowana administracja w czasie rzeczywistym. Możliwość łączenia lub rozłączania usług online, zarządzanie zespołami call center, sprawdzanie głównych KPI itp.

• Kompletne informacje statystyczne dotyczące projektu. Szczegółowe statystyki dotyczące połączeń przychodzących i wychodzących, czasu trwania połączeń, konwersji i innych danych niezbędnych do badań marketingowych są dostępne dla Ciebie w dowolnym momencie.

• Ulepszone doświadczenie klienta. Dzięki wielokanałowemu widgetowi (konsultantowi online) Twój odwiedzający stronę może na bieżąco wyjaśniać pytania, które pojawiły się podczas czytania strony. Dodatkowo, odwiedzający Twoją stronę wybiera dogodny dla siebie rodzaj komunikacji - tekstowy lub głosowy. Odwiedzający może również zamknąć przeglądarkę i kontynuować korespondencję z firmą w komunikatorach lub sieciach społecznościowych. Dzięki temu, że asystenci głosowi mogą odbierać dużą liczbę połączeń na minutę, obsługa klienta nie ma kolejki do telefonu. Ponadto asystenci głosowi są w stanie zadzwonić do dowolnej bazy klientów i nagrać ich odpowiedzi, unikając czynników ludzkich, takich jak nieuwaga czy zmęczenie. Zatem inwestując w roboty głosowe, można obsłużyć znacznie więcej połączeń, zwiększając tym samym zadowolenie klientów z obsługi. A to z kolei prowadzi do zwiększenia lojalności wobec marki.

• Elastyczność i skalowalność. Skalowanie wirtualnych centrów kontaktowych jest łatwe, ponieważ wystarczy tylko podłączyć nowych pracowników przez Internet. To znaczy, że jeśli Twój personel się powiększy, nie musisz kupować dodatkowego sprzętu, jeśli każdy ma Internet i mikrofon (słuchawki/telefon/komputer).

W contact center znajduje się szereg zgłoszeń ze wszystkich kanałów: połączeń, czatu internetowego, komunikatorów i sieci społecznościowych. Znajdziesz tam również historię komunikacji z klientami na wszystkich kanałach, szczegółowe statystyki oraz narzędzia do pracy z zgłoszeniami klientów.

Dzięki Voiptime Cloud Contact Center możesz wykorzystać wszystkie kanały komunikacji i uzyskać dodatkowe połączenia z klientami. Na przykład dodanie do telefonii kanałów komunikacji tekstowej online, w zależności od branży, może przynieść dodatkowe 80% sprzedaży.