Na styku współczesnego świata biznesu i branży IT funkcjonuje wiele tajemniczych, trzyliterowych skrótów: ERP, CMS, SEO, BPO, CRM – można je wyliczać bez końca. Terminy te oznaczają czasem rozmaite metody pracy, czasem klasy aplikacji, innym razem rodzaje technologii. Trudno je wszystkie spamiętać, często mylą się ze sobą, a wielu użytkowników wciąż ma o nich dość mgliste pojęcie. Dziś zatem przyjrzymy się dokładniej jednemu z takich terminów i spróbujemy odpowiedzieć na pytanie: co to jest CRM?
„Proszę zadzwonić później…”
Mimo iż komputery stosowane są szeroko w przedsiębiorstwach już od mniej więcej trzech dekad, jeszcze do niedawna w wielu z nich funkcjonował następujący model: każdy dział (czyli np. sprzedaż, marketing, serwis, transport, windykacja) skupiał się na swoim zadaniu, gromadząc na jego potrzeby różne informacje, do których pracownicy innych działów nie mieli bezpośredniego dostępu. Ba! Nawet osoby pracujące w tym samym dziale opierały się na swoich indywidulanie gromadzonych zasobach, zawierających m.in. kontakty do klientów, notatki dotyczące uzgodnień czy inne szczegóły. Już nieobecność jednego pracownika w biurze potrafiła wprowadzić chaos, gdyż okazywało się, że pozostali nie znają np. detali danego zamówienia i nie są w stanie pomóc, kiedy klient zgłosi się z jakimś zapytaniem czy uszczegółowieniem, lub też nie mają danych kontaktowych do klienta, gdy trzeba się do niego zwrócić z jakąś pilną kwestią.
Z punktu widzenia klienta taki model funkcjonowania również nie był optymalny. Częstą odpowiedzią, jaką słyszał dzwoniąc do firmy, było: „proszę spróbować zadzwonić za dwie godziny, może wtedy kolega będzie już w biurze, bo ja nie znam szczegółów”.
By przeciwdziałać tego typu zatorom informacyjnym, pojawiła się w końcu nowa klasa aplikacji: systemy CRM. Skrót ten pochodzi od angielskiego terminu Customer Relationship Management, oznaczającego zarządzanie relacjami z klientami. Z natury rzeczy są to programy tworzone dla użytkowników biznesowych, przede wszystkim takich, którzy w codziennej pracy obsługują wielu odbiorców. Nie dziwi zatem, że to
Firmy e-commerce najlepiej wiedzą co to jest CRM.
Sprzedawanie produktów i usług przez Internet wymaga bardzo sprawnego prowadzenia operacji, bo poza korzystną ceną, konsumenci oczekują od dostawców przede wszystkim krótkiego czasu realizacji i bezproblemowej obsługi.
System CRM zbiera wszelkie informacje o klientach i zawartych przez nich transakcjach i udostępnia je wszystkim upoważnionym pracownikom danej firmy. System wie m.in. jaki jest aktualny stan realizacji zlecenia, jakie zamówienia klient składał wcześniej, jakie są jego dane kontaktowe i adresowe, jaki stan rozliczeń itd. itd. Z pozoru to wszystko wydaje się banalne, jednak – szczególnie w firmach o większej skali operacji – tego typu oprogramowanie staje się nieodzownym narzędziem, bez którego trudno o utrzymanie oczekiwanej wydajności i rynkowej konkurencyjności.
Obopólne korzyści
Odpowiednio wdrożony system CRM przynosi użytkującej go firmie wiele korzyści, i to na wielu polach. Po pierwsze, zapewnia bezpieczeństwo informacji. Dane dotyczące klientów udostępniane są wyłącznie autoryzowanym pracownikom, po zalogowaniu. Informacje są także bezpieczne w innym rozumieniu, tzn. nic nie zagraża im, jeśli dany członek personelu zachoruje albo nawet odejdzie z pracy – przedtem mógł po prostu zabrać ze sobą swój notes z adresami i telefonami i zostawić swojego byłego pracodawcę na lodzie, teraz wszystko zostaje w systemie CRM.
Druga korzyść to znaczna poprawa organizacji pracy, zwłaszcza w kontekście wydajności i elastyczności. Łatwiej np. zarządzać większymi grupami pracowników sprzedaży czy obsługi klienta, ponieważ mogą oni „w locie” podejmować wątki rozpoczęte przez kolegów. Przykładowo: jeśli zadzwonimy jako klient na infolinię dowolnej większej firmy, osoba która odbiera telefon błyskawicznie orientuje się w naszej sprawie (po prostu czytając na bieżąco informacje z aplikacji CRM), mimo iż rozmawiamy z nią pierwszy raz.
Trzecia korzyść to możliwości analityczne – zarówno w skali mikro, jak i makro. Pracownik działu sprzedaży może np. dostosować ofertę do konkretnego klienta, bazując na informacjach o jego nawykach zakupowych – daje to o wiele większe szanse trafienia w oczekiwania konsumenta, niż dawałby „strzał w ciemno”. Na podstawie zbiorczych danych możliwe jest także optymalizowanie ogólnej oferty oraz opracowywanie bardziej adekwatnych kampanii reklamowych.
Jest także jeszcze jedna, niemniej istotna dla każdego przedsiębiorcy korzyść. Co to jest? CRM sprawia mianowicie, że klient jest po prostu znacznie szybciej i sprawniej obsłużony, niż działoby się to w modelu tradycyjnym. W ślad za tym można więc oczekiwać, że powróci z następnym zamówieniem, zamiast zwracać się z nim do jakiejś konkurencyjnej firmy. System CRM, dzięki wspieraniu wszelkich działań, które wpływają na zadowolenie klienta, poprawia nie tylko publiczny wizerunek przedsiębiorstwa, ale i pozwala na zapewnienie mu stabilności funkcjonowania, dzięki utrzymaniu lojalnej bazy odbiorców.
