Działania posprzedażowe w promocji firmy – jakie mają znaczenie i dlaczego są tak ważne?

W wielu biznesach działania posprzedażowe traktuje się niestarannie, sądząc, że są one o wiele mniej istotne od czynności, które prowadzą do realizacji zamówienia. Konsument przecież zakupił produkt, firma zarobiła, więc nie trzeba więcej inwestować czasu w daną transakcję. Jednak odbiorcy zwykle nie mają zbyt wielu okazji, aby przekonać się, jak dana marka dba o swoich klientów. Działania posprzedażowe to jedna z podstaw budowania „więzi” między konsumentem a sprzedawcą. Często o tym zapominamy. Dlaczego nie można pominąć tych działań i czy każda firma może je łatwo wdrożyć je w swoich strukturach?

Dlaczego obsługa posprzedażowa jest istotna?

Warto na początku wyobrazić sobie, jak wyglądają nasze zakupy w sieci. Pomoże to w zrozumieniu wagi obsługi posprzedażowej. Wybiera się produkt, przechodzi do koszyka, decyduje o formie płatności i dostawy, a następnie dokonuje przelewu. Na koniec pozostaje zwykle potwierdzenie, że transakcja przebiegła pomyślnie.

Do tego momentu nic nie budzi zastrzeżeń. Jednak klient, wchodząc na swoją skrzynkę e-mail, czy zaglądając do wiadomości w telefonie, często szuka dokumentu, który potwierdzi udany zakup produktu czy usługi. Jeśli takiego załącznika brakuje, może poczuć się nieco zagubiony – nie będzie miał 100% pewności, czy np. osoba odpowiedzialna za sprzedaż nie zrobiła sobie urlopu.

Poświęcając czas działaniom posprzedażowym, można rozwiać wszelkie tego typu obawy i tym samym spowodować, że satysfakcja z obsługi klienta zdecydowanie wzrośnie. Jego pozytywne wrażenia przełożą się na znacznie więcej korzyści, wśród których możemy wymienić:

• ponowy zakup,
• podzielenie się opinią o firmie w sieci,
• polecenie oferty swoim znajomym.

Co w sytuacji, w której klient nie będzie zadowolony z zakupu? Dzięki obsłudze posprzedażowej często udaje się szybko rozładować negatywne emocje i poprawić wizerunek marki. Wystarczy zapytać o szczegóły problemu, a następnie zrobić wszystko, by go rozwiązać.

Jeśli o to nie zadbamy, niezadowolony klient może np. rozładować swoją irytację w mediach społecznościowych. W ten sposób firma nie tylko straci szansę na ponowną sprzedaż produktu danej osobie, ale i nadszarpnie swój wizerunek. Trzeba również pamiętać o tym, że jeden negatywny komentarz może pociągnąć za sobą kolejne nieprzychylne opinie.

Zakres działań posprzedażowych – jaki powinien być?

Obsługa posprzedażowa jest często kojarzona jedynie z przyjmowaniem skarg od niezadowolonych klientów. Zwroty, reklamacje oraz reagowanie na negatywne opinie to działania, które są istotnym elementem funkcjonowania firmy i wymagają pewnego wyczucia w komunikacji. Jednak nie są jedynym obszarem, w którym firma powinna kontaktować się ze swoimi odbiorcami. Nie można ignorować tak podstawowych kwestii, jak informacja o tym, że zamówienie zostało opłacone i przygotowane do wysyłki, a następnie nadane do adresata. Warto również dołączać do tego typu wiadomości linki, pozwalające śledzić przesyłkę.

W wielu przypadkach przedsiębiorcy zapominają, że obsługa posprzedażowa jest świetnym sposobem, aby stworzyć i utrzymać pozytywną relację z klientem. Skutecznym działaniem w tym zakresie może być np. e-mail marketing, w którym prezentuje się odbiorcy produkty powiązane tematycznie ze złożonym zamówieniem. Nie powinno się oczywiście wysyłać wiadomości, nachalnie sugerujących zakupy kolejnych towarów. Można jednak podkreślić, że trwa promocja, pojawił się nowy produkt lub do sprzedaży trafiły atrakcyjne zestawy.

Obsługa posprzedażowa – w jakiej firmie to dobre rozwiązanie?

Przedsiębiorcy często uważają, że nie mają środków, ani też osób do tego, aby stworzyć nowy dział obsługi posprzedażowej w swoim biznesie. To nie do końca słuszny punkt widzenia. Niemal w każdej działalności można dziś zorganizować działania posprzedażowe. Nie muszą być one skomplikowane czy bardzo szerokie – czasem wystarczy udostępnić klientom dodatkowy numer telefonu lub adres e-mail, koncentrujący się na obsłudze po dokonaniu zakupu.

Dzięki sprytnie skonstruowanej obsłudze posprzedażowej istnieje duże prawdopodobieństwo, że zyska się stałych, lojalnych klientów, a nie tylko takich, którzy dokonują jednej transakcji i nigdy nie wracają. Dlatego każda firma, którą dąży do tego, by pozyskiwać powracających odbiorców, powinna wdrożyć działania posprzedażowe.

Obsługa po zakupie będzie się również świetnie sprawdzać w przypadku marek, ceniących sobie feedback ze strony klientów – zarówno ten pozytywny, jak i konstruktywnie negatywny. Często dzięki komentarzom, ankietom, wiadomościom oraz wszelkiego rodzaju opiniom można dowiedzieć się w jaki sposób poprawić swoją ofertę, zyskując tym samym przewagę nad konkurencją.

Na działaniach posprzedażowych nie da się stracić. Każda firma, która wdroży je w swojej strukturze działalności może osiągnąć wiele pozytywnych efektów. Co istotne, zwykle nie są do tego potrzebne żadne duże nakłady finansowe, choć warto pamiętać, że im większy jest dany biznes, tym obsługa posprzedażowa może wymagać więcej zaangażowania.

--
Artykuł powstał we współpracy z Damian Smal / www.damiansmal.pl