Firmy, które chcą spełniać oczekiwania klientów, muszą się dostosowywać do obecnych wymagań rynku, a najlepiej wyprzedzać konkurencję i zapewniać narzędzia, których inne przedsiębiorstwa jeszcze nie wdrożyły. Obecnie standardem w zarządzaniu relacjami z klientami jest wykorzystywanie systemu CRM. Co to oznacza i jak taki system może pomóc w prowadzeniu działalności? Czy na pewno potrzebujesz tego rozwiązania?
Czym jest system CRM?
CRM to skrót od customer relationship management, co oznacza w uproszczeniu zarządzanie relacjami z aktualnymi i potencjalnymi klientami. Odpowiednio dobrany i skonfigurowany system tego typu pomaga ograniczyć koszty sprzedaży i marketingu, czyli wpływa na poprawę wyników finansowych przedsiębiorstwa. CRM nie jest rozwiązaniem nowym – takie systemy pojawiły się w USA w latach 80. ubiegłego wieku, ale były one dalekie od tych, które masz do dyspozycji obecnie. Wówczas była to po prostu prosta baza danych, która miała usprawnić komunikację między klientem a pracownikami firmy. Z czasem możliwości systemów CRM rozszerzano. Co dają one obecnie? Jakie korzyści odniesiesz, używając tego narzędzia? Przeanalizujemy to na podstawie systemu GoNet CRM. Oto jego przykładowe możliwości:
- Baza informacji o klientach – oprócz podstawowych danych, takich jak adresowe, numer NIP czy branża, można również dodawać adnotacje, które mają ułatwić sprawne zarządzanie relacjami z klientem. Zapisywana jest m.in. historia kontaktów, próby nawiązania współpracy czy wykaz kupionych produktów.
- Uporządkowanie procedur sprzedażowych – dzięki temu unika się dublowania działań. W systemie można znaleźć informacje o tym, na jakim etapie znajduje się realizacja zamówienia, co już wykonano i co jeszcze pozostało do zrobienia. Umożliwia to również skrócenie cyklu sprzedaży, co powoduje, że działania są skuteczniejsze i bardziej efektywne.
- Obsługa potransakcyjną – uwzględnienie obsługi po zawarciu transakcji ma bardzo duże znaczenie dla utrzymania dobrych relacji z klientem. Jednym z elementów harmonogramu działań może być skontrolowanie tego, czy klient jest zadowolony.
- Indywidualne działania marketingowe – zgromadzone dane o kliencie można wykorzystać do zrealizowania działań marketingowych, które w jego przypadku będą skuteczne.
- Budowanie zadowolenia klienta – sprawne działanie firmy, realizowanie oczekiwań klienta to ważne kroki do osiągnięcia satysfakcji ze współpracy. Zadowolony klient może zamówić kolejne produkty albo polecić Twoją firmę swoim znajomym.
To tylko wybrane korzyści, które wynikają z wykorzystywania w biznesie odpowiednio dobranego systemu CRM. Przyjrzymy się bliżej wybranym z nich.
Historia kontaktów z klientami i optymalizacja procesów sprzedażowych
System CRM jest bezcenny m.in. dlatego, że można w nim gromadzić dane o kliencie i dotychczasowej współpracy z nim. Dzięki temu przedsiębiorca nie jest również uzależniony od danego pracownika. Tzn. jeśli zatrudniony odejdzie, to nie musi przekazywać informacji nowemu specjaliście o tym, na jakim etapie znajdują się poszczególne zamówienia – wszystko widnieć będzie w systemie CRM.
W bazie oprogramowania CRM mogą być zapisane informacje o tym, którzy pracownicy wykonywali poszczególne zadania i kiedy miało to miejsce. Utrwalana jest pełna historia kontaktów. Jeśli dalszą realizacją zlecenia będzie się zajmować inny pracownik niż dotąd, wówczas i tak będzie on mieć świadomość, na jakim etapie znajduje się ten proces. W systemie widać, jakie oferty złożono klientowi, więc nie dojdzie do ich powielenia. Można w nim także umieścić notatki o dotychczasowej komunikacji z klientem i ewentualnych problemach, które temu towarzyszyły. Dzięki temu można ich uniknąć i zapewnić lepszą obsługę.
Usprawnienie i zarządzanie pracą zespołu
Korzystając z systemu CRM, można łatwo delegować zadania dla poszczególnych pracowników. Każdy może sprawdzić w systemie, co ma do realizacji i nie musi w tym celu pojawiać się w siedzibie przedsiębiorstwa. Dostęp do tych danych można uzyskać zdalnie, wszędzie tam, gdzie mamy połączenie z siecią.
Zarządzający zespołem widzi, kto wykonał swoje obowiązki i może interweniować, jeśli któryś z pracowników nie wywiązał się z nich należycie. Jasna jest odpowiedzialność poszczególnych specjalistów – każdy wie, co ma robić, a zarządzający może weryfikować, czy proces przebiega zgodnie z planem, czy dotrzymywane są terminy i jakie są ewentualne reakcje klienta na realizację zlecenia.
Sprawne zarządzanie projektami i wiele więcej
Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa, system CRM może się doskonale sprawdzić jako rozwiązanie, które ułatwia zarządzanie projektami. Specjaliści odpowiedzialni za ich realizację mogą delegować zadania, monitorować postępy, sprawdzać aktualne raporty i kontrolować działania bez względu na to, gdzie się obecnie znajdują. Żeby jednak system CRM umożliwiał zarządzanie projektami i realizację celów, należy dostosować go do potrzeb firmy. Wówczas może on stanowić duże usprawnienie dla biznesu. Decydując się na system GoNet CRM, również można wybrać takie funkcje, które będą niezbędne dla Twojej działalności.
