Podobno nadciąga kryzys gospodarczy. Czy mała firma może się przed nim obronić?
Kilka dni temu przytrafiła mi się ciekawa sytuacja. Nowa zmywarka, którą mam zaledwie od 4 miesięcy, przestała działać. Niby słychać, że pracuje, ale nagle przerywa i na tym koniec. Naczynia nadal brudne.
Wchodzę na stronę internetową producenta, by dowiedzieć się czy samodzielnie mogę rozwiązać problem, czy też muszę wezwać serwis.
Na ekranie zmywarki wyświetlił się kod błędu. Sprawdziłem i wyczyściłem filtr, zgodnie z instrukcją przypisaną do tego kodu błędu i nic. Problem nadal pozostał.
Ale na stronie był też formularz zgłaszania awarii. No skoro można zrobić wszystko online to pięknie - pomyślałem. Kilkanaście pól wypełnione, wysyłam i czekam. Po 3 dniach odpowiedź, że takie sprawy przyjmowane są tylko telefoniczne.
To po co ten formularz na stronie? To po co jesteście tak “otwarci” na Klientów online?
Jedno jest pewne: takie działanie przed kryzysem Twojej firmy nie obroni.
Ale sama obecność online jest już bardzo dobrym pomysłem i dobrze zrealizowana, pozwoli przynajmniej złagodzić efekty takiego kryzysu.
Jest jednak pewien warunek!
Jaki to warunek? Taki, że jak przyjdzie kryzys to będzie już za późno. Warto podjąć pewne kroki jeszcze na długo przed tym, zanim on nastąpi.
Tym bardziej, że działania online wymagają nieco czasu, zanim zobaczysz ich zadowalające wyniki.
Na początek należy się jednak zastanowić co w ten sposób chcesz w ogóle osiągnąć. No bo po co tworzyć rozbudowaną stronę www, czy też sklep, z przeróżnymi formularzami (jak np. formularz awarii), a później ignorować Klienta i odsyłać na drzewo (lub na tradycyjną drogę komunikacji).
To tylko pozoranctwo. Tylko pozorne wychodzenie naprzeciw Klienta i tylko pozorne działanie w internecie.
Ale załóżmy, że Twoim planem jest po prostu w tym internecie sprzedawać. Ma to być kolejny kanał dotarcia do Klientów. Nie tylko na żywo, w sklepie, na ulicy. Ale też przez sklep online.
Pokażę Ci kilka kolejnych kroków, które możesz podjąć, starając się “rozhulać” swój sklep w początkowym etapie jego działania. Zdziwisz się, jak bardzo są one podobne do tych stosowanych w tradycyjnej sprzedaży. Ale, ale… nie daj się zgubić. To, że są podobne, nie znaczy, że można je przeprowadzić tradycyjnie (spójrz tylko na przykład ze zmywarką). Zresztą przypomnę Ci o tym jeszcze kilka razy podczas czytania tego artykułu :)
Sposób 1: Bestsellery
Sposób stary jak świat. W tradycyjnym sklepie najczęściej sprzedawane produkty też wystawiane są na front, prawda? Eksponujesz je w najlepszym miejscu sklepu.
A kiedy Klient ma rozterkę i pyta, czy wybrać produkt A czy B, najczęściej odpowiadasz, że Klienci najczęściej kupują A.
Dokładnie tak samo działa to w internecie. Zresztą kupując coś online, na pewno często widzisz w bocznej kolumnie lub w nawigacji pozycje takie jak “najczęściej kupowane”, “popularne” albo właśnie “bestsellery”.
I tak samo Klienci zwracają uwagę na pozycje, które im wskażesz.
Sposób 2: Opinie Klientów
To też znasz pewnie z tradycyjnej sprzedaży. Przychodzi Klient i mówi, że jego znajomy albo ktoś z rodziny kupił u Ciebie produkt A i, że on też chce to kupić.
Oczywiście kupuje na bazie pozytywnej opinii tego swojego znajomego. Tylko, że oni znają się w rzeczywistości. A w internecie? Twoi Klienci się nie znają, nie widzą siebie. Dlatego nie mają kogo zapytać, ani od kogo usłyszeć o dobrych produktach z Twojej oferty.
Daj swoim starym Klientom możliwość ocenienia Twoich produktów. Mogą to zrobić online, np. przyznając od 1 do 5 gwiazdek i zostawiając komentarz. A może tak jak w marketach, kiedy stoisz przy kasie i dostajesz paragon, na końcu, na małym ekranie wyświetla się prośba, aby dokonać oceny zakupów.
Tylko tyle wystarczy, by zachęcić kolejnych. W końcu to właśnie osoby, które przychodziły z polecenia, było jeszcze nie tak dawno jednym z najlepszych sposobów na pozyskiwanie nowych Klientów.
Sposób 3: Rozmowa z konsultantem
I kolejny punkt, w którym aż się chce powiedzieć: no to niech ten Klient do mnie przyjdzie albo zadzwoni, jeśli ma jakieś pytania.
A jak on nie chce przychodzić, ani rozmawiać? W sklepach internetowych zazwyczaj masz możliwość wyboru: dzwonię, wysyłam maila albo korzystam z chatu z konsultantem.
Każdy Klient jest inny i każdy woli inny sposób komunikacji. Jeden ucieknie, kiedy nie znajdzie nigdzie numeru telefonu i będzie musiał wysyłać maile. Inny ucieknie, gdy telefon będzie jedynym możliwym sposobem kontaktu.
Rozwiązanie? Najlepszym rozwiązaniem są obszerne i wyczerpujące opisy produktów. Takie, by Klient nie miał już o co pytać, a po prostu zamówił.
Sposób 4: Strach
W tym miejscu sprzedaż internetowa zdobywa przewagę. Bo informację napędzającą strach możesz wyświetlić każdemu. A jeśli Klient nie przyjdzie do Ciebie na żywo to się nie dowie.
O co chodzi? Na przykład masz ostatnie 3 sztuki danego produktu. Klient, który widzi taką informację dużo chętniej i szybciej decyduje się na zakup. A robi to w strachu przed przegapioną okazją.
W sklepie internetowym taką informację możesz wyświetlić automatycznie, na bazie ilości produktów dostępnych w magazynie. W sprzedaży stacjonarnej, zazwyczaj dopiero kiedy podchodzisz do regału, widzisz że towar się kończy.
Co jeszcze napędza u Klientów strach? Mijający czas i komunikaty, w których mówisz, że to już ostatni dzień promocji. Strach napędza też czas dostawy. Kiedy o godzinie 11:50 widzisz komunikat “zamów do 12, a produkt będzie u Ciebie jutro” to nie czekasz dłużej i zamawiasz.
Sposób 5: Inne działania mniej i bardziej standardowe
Ale w końcu, Klienci w internecie, tak samo jak Klienci w rzeczywistości, uwielbiają różnego rodzaju działania promocyjne. Kupony i kody rabatowe, ulotki, przeceny, wyprzedaże - to jest to, czego często szukają i za czym podążają.
Czy internet ma tu jakąś przewagę? Przewagą jest to, że możesz wszystko dokładnie zmierzyć. Możliwość podpięcia statystyk daje wgląd w to, które działania przynoszą najlepsze efekty. Wniosek? Robimy więcej tego co daje największą sprzedaż i mniej tego, co takich efektów nie dostarcza.
Słowo na koniec
To wszystko z internetu można przecież zrobić tradycyjnie - być może tak sobie teraz myślisz. No tak - można. Tylko pamiętaj o jednym. To Klient sobie wybiera, jak chce zrobić zakupy. Jedni wolą przyjść, dotknąć i zobaczyć, inni kupują online i nie chcą rozmawiać ze sprzedawcą.
Im więcej możliwości zakupu dostarczasz, tym więcej różnych osób przyciągasz. Nie jesteś już jak kolos na jednej glinianej nodze. Stoisz stabilnie na kilku kończynach. A podcięcie jednej z nich nie spowoduje, że od razu się przewrócisz.
Bardzo ważne zatem jest to, by mieć strategię i pomysł na działanie, a nie łapać się nieprzemyślanych pomysłów, które nagle przyszły nam do głowy.
Artykuł powstał we współpracy z Pawłem Kępą
