Kupujesz towar w sklepie internetowym, ale chcesz go odebrać (albo potem zwrócić) w sklepie stacjonarnym. Teraz, dzięki omnichannel (czyli wszechkanałowości) jest to możliwe!
Omnichannel to połączenie kilku ścieżek zakupowych w jedną i wzajemne przenikanie się kanałów sprzedażowych.
Jak to wygląda w praktyce? Klient zna stany magazynowe sklepów, które znajdują się najbliżej jego lokalizacji i może sobie zamówić produkt w sklepie internetowym, ale odebrać go w wybranym przez siebie miejscu. Albo jeszcze lepiej - zamówić w internecie, odebrać w paczkomacie, zwrócić w sklepie stacjonarnym. Może przeglądać produkty z poziomu smartfona, finalizować je na komputerze - bez konieczności ciągłego logowania się do swojego konta.
Ważne jest również, żeby pracownicy, którzy mają kontakt z klientami, posiadali wiedzę na temat ich historii zakupowej, preferencji konsumenckich - a także mieli dostęp do tych samych danych, niezależnie od tego, jakim kanałem komunikacji i kiedy zostały one przekazane. Jest to spore ułatwienie dla klienta, który kontaktując się z firmą nie musi za każdym razem przedstawiać tego samego problemu. Co ważne - każdy kanał, którym kontaktujemy się z klientem, musi być na równie wysokim poziomie - niezależnie od tego, czy jest to rozmowa telefoniczna, czat, wirtualny asystent albo wizyta w sklepie stacjonarnym. Są jeszcze przecież aplikacje mobilne, boty sztucznej inteligencji, blogi, punkty odbioru, kanały social media itd. Klient ma w zasadzie nieograniczone możliwości kontaktu z marką.
Jest też stawiany w centrum (klientocentryzm) tej skomplikowanej sieci powiązań. Firmy muszą się z tym liczyć, nawet jeśli generuje to większe koszty, lub wymaga reorganizacji pracy w firmie. Technologia nie może zostać w tyle - aplikacja mobilna na etapie projektu i responsywności musi być w stu procentach zgodna z wersją sklepu odwiedzanego z poziomu desktopu. To jednak nie wystarczy, żeby mówić o wszechkanałowości. Omnichannel jest bowiem ewolucją dotychczasowego podejścia do handlu - to myślenie o całym procesie zakupowym, jako o spójnym doświadczeniu, całości - bez podziałów na “ich” albo “naszych” klientów. Te marki, które sprawnie interpretują dane o użytkownikach, zbierają je i wyciągają z nich wnioski (korzystając z odpowiedniego systemu CRM - np. edrone skrojonego na potrzeby e-commerce) najlepiej sobie poradzą w czasie dynamicznych przemian.
Jeszcze nie tak dawno temu, jeśli ktoś chciał kupić nowy komputer, to po prostu szedł do sklepu, zamieniał kilka zdań ze sprzedawcą i ten produkt kupował. Dziś ma przed sobą morze możliwości - może przeglądać, porównywać, testować i pytać, zanim podejmie ostateczną decyzję.
